KANTOORKLACHTENREGELING NN ADVOCATEN

(behorende bij artikel 6.28 van de Verordening op de advocatuur)

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling verstaan we onder:

klacht: iedere schriftelijke uiting van ontevredenheid van of namens de cliënt over de advocaat (of de onder diens verantwoordelijkheid werkende personen) over de totstandkoming en/of uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde en klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
klager: de cliënt (of diens vertegenwoordiger) die een klacht uit;
klachtenfunctionaris: de advocaat die de klacht behandelt;
cliënt: Nationale-Nederlanden en – in gedekte aansprakelijkheidszaken – haar verzekerde(n).

Artikel 2 toepassingsbereik

Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op ieder dossier dat bij NN Advocaten in behandeling is of was.
Iedere advocaat van NN Advocaten zorgt voor klachtbehandeling volgens deze kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel om:

klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
oorzaken van klachten vast te stellen;
medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
bestaande relaties te behouden en verbeteren;
de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

Deze kantoorklachtenregeling is openbaar. De advocaat wijst de cliënt bij het in behandeling nemen van een dossier erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling heeft die van toepassing is op de behandeling. Op verzoek wordt de klachtenregeling toegelicht.

Artikel 5 interne klachtprocedure

Als de cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt deze klacht doorgestuurd naar mr. W. van Gerner, advocaat en hoofd Litigation, die optreedt als klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris informeert degene over wie is geklaagd over de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven.
Degene over wie is geklaagd streeft ernaar om samen met de cliënt tot een oplossing te komen, eventueel met hulp van de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris beoordeelt de klacht binnen vier weken na ontvangst daarvan. Als dat niet mogelijk is, dan informeert de klachtenfunctionaris de klager tijdig waarom dit niet lukt en wanneer wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris informeert de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk over zijn oordeel over de klacht en doet eventueel aanbevelingen.
Als de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, ondertekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel van de klachtenfunctionaris over de klacht.

Artikel 6 geschilbeslechting niet opgeloste klachten

Klachten die na de interne klachtprocedure uit artikel 5 niet zijn opgelost, kunnen worden voorgelegd aan de rechtbank Den Haag.

Artikel 7 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd zijn verplicht tot geheimhouding ten aanzien van de klacht(behandeling).
Er zijn voor de klager geen kosten verbonden aan de interne klachtbehandeling.

Artikel 8 verantwoordelijkheden

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor tijdige behandeling van de klacht.
Degene over wie is geklaagd informeert de klachtenfunctionaris over eventueel contact met de klager en een mogelijke oplossing.
De klachtenfunctionaris informeert de klager over de behandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris houdt een klachtdossier bij (zie artikel 9).

Artikel 9 klachtregistratie

De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp / de klachtonderwerpen.
De klachtenfunctionaris doet periodiek verslag over de behandeling van klachten en doet aanbevelingen om nieuwe klachten te voorkomen en de dienstverlening te verbeteren.
Deze verslagen en aanbevelingen worden periodiek op het kantoor besproken.